Il punto di vista dei clienti: questi sono i dati che contano!

Di Giuseppe Palumbo – Functional Analyst

Ultimamente la potenza dell’analisi dei dati consente di intravedere un futuro nel quale le organizzazioni dovranno inevitabilmente  prestare molta più attenzione all’ esperienza dei clienti in ambito vendite  di quanto non lo si faccia ad oggi.

Detto questo è indispensabile sapere che un pezzo di futuro è già in nostro possesso ed è solo questione di prender coscienza di quanto gli analytics siano ad oggi, ma soprattutto a tendere,  lo strumento adatto ad un mondo vendite sempre più  sbilanciato verso i clienti e la loro esperienza di acquisto , piuttosto che verso l’interno.

Gli analytics  supporteranno il team di vendita nel comprendere il comportamento dei clienti, prevedere i risultati delle campagne in atto e persino gestire la pipeline personale. 

Questo modo di intendere la vita aziendale del domani è veramente il futuro ed è in totale contrasto con la logica dell’improvvisazione, che non porta mai a nulla nel medio lungo termine.

Cosa si può concretamente strutturare, tramite l’ausilio degli analytics, in funzione di una visione aziendale che metta il cliente al centro della forza vendite?

Aggiungere le metriche CX ai propri KPI è fondamentale in questa area.

Come saprai, in ambito sales & marketing, i risultati economico-finanziari sono quelli che determinano il successo di un’organizzazione.

Per questa ragione è impensabile stravolgere completamente l’impostazione dei KPI con i quali ci si assicura il controllo dei risultati reali.


Ma quanti fattori influenzano tali risultati reali?


Peter druker diceva che “Quello che non misuri, non puoi migliorare” ed è dunque l’ampliamento dei KPI attuali che ti aiuterà a migliorare le performance, partendo dalla misurazione della customer experience per migliorarne gli effetti sulle vendite.
Quando le aziende pensano alla Customer Experience, la identificano con le singole transazioni attraverso le quali i clienti si relazionano con il brand. Questo è logico, ma non basta.
Misurare la crescita dei clienti in un certo periodo di tempo, è sicuramente un ottimo punto di partenza.

Ma per migliorare in futuro, dobbiamo identificare i touchpoint critici, affinché possa essere possibile aumentare entrate e valore.

Cosa sono i touchpoint?

I touchpoint sono i punti di contatto tra l’azienda ed il cliente. Con l’avvento della digitalizzazione i clienti si aspettano che canali digitali e analogici forniscano un unico flusso informativo capace di  offrire una customer journey continua, efficace ed attrattiva. 

Come valutarli? Cosa trattiene la mia azienda? Qual’ è il reale beneficio? Come posso offrire quel determinato livello di experience ai miei clienti? In che modo riesco a riproporre un’esperienza di successo limitando i costi? 

Ed ancora iniziare a guardare il mondo dal punto di vista del cliente. Identificare il customer  journey che intraprendono, come navigano attraverso i touchpoint, cercare di capire cosa funziona e cosa no, stabilendo priorità, in modo da creare una migliore esperienza end-to-end.

Andare oltre

Secondo una ricerca della Harvard Business Review Analytic Services, quasi il 50% delle aziende intervistate ha identificato come molto impegnativa l’azione di legare la CX ai risultati aziendali. 

Sicuramente fornire un’esperienza eccezionale è difficile, legarla a risultati aziendali tangibili lo è ancora di più,  ma ormai questo sforzo è necessario.

Per arrivare ad ottenere questo tipo di visione, è necessario che i dati della customer journey si integrino con gli analytics, arrivando ad evolversi da specchio del comportamento passato, ad una guida per leggere i comportamenti futuri.

Nella maggior parte delle aziende, non si è naturalmente predisposti a pensare al “viaggio” fatto dai propri clienti. Questo tipo di visione richiede un cambiamento operativo e culturale, che coinvolga le differenti funzioni, le quali dovranno collaborare per il risultato.

Coloro che riescono ad integrare i dati dei clienti, a quelli della customer journey con gli analytics, otterranno una migliore soddisfazione dei clienti , che si traduce in un vantaggio competitivo non indifferente.

Se vuoi saperne di più sull’argomento, resta sintonizzato sulla nostra sezione Insights oppure sulla nostra pagina Linkedin.

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